5 conseils pour optimiser son service client

Vous êtes une marque. Vos publications sur les réseaux sociaux font rêver. Les photos sont belles et vos produits mis en valeur. C’est bien.
Mais cela ne sert à rien si vous n’avez pas la confiance de vos clients.
L’importance du service client est primordiale.
A l’heure des réseaux sociaux, le consommateur n’achète pas sans vérifier les divers avis trouvés sur le net. Et s’il se rend compte qu’en cas de souci il est démuni, il ne choisira pas vos produits.
La vente en ligne génère de facto des soucis (livraisons, garantie des produits, remboursement…) que vous ne pourrez éviter. C’est de la bonne gestion de ces soucis que dépendra votre réputation. Voici 5 conseils pour optimiser son service client sur les réseaux sociaux.

1 – Répondre à tous les commentaires en front


Optimiser son service client sur les réseaux sociaux passe par une réponse aux commentaires publics. Cela semble logique mais c’est le B.A.BA d’un bon service client.
Interagir avec ses clients permet d’animer sa communauté, je ne vous apprend rien.
Mais il s’agit également d’apporter une réponse à tous les commentaires négatifs.
Prenez en charge vos clients mécontents dès le premier commentaire pour leur éviter de déverser leur haine mécontentement sur chacun de vos posts. Et cela montrera que vous êtes une entreprise sérieuse qui prend soin de ses clients et dont le but n’est pas uniquement de faire du chiffre.

optimiser son service client made commentaire négatif


Certaines marques n’hésitent pas à supprimer les commentaires négatifs.
Je ne suis pas pour car je trouve cela assez malhonnête.
Lorsque vous répondez à un commentaire négatif en public, faites en sorte de désamorcer le conflit, excusez-vous pour le désagrément, demandez à la personne mécontente de vous écrire en message privé et assurez vous de la prendre en charge rapidement.
Si le commentaire en question est vraiment violent ou insultant, il est évidemment préférable de le supprimer.
Il est également possible de supprimer un commentaire public une fois que vous avez réglé le souci en privé.
Quoiqu’il advienne, ne rajoutez pas à la colère du client en supprimant intempestivement son commentaire. Il serait encore plus en colère et n’hésitera pas à vous accuser en rédigeant de nouveaux commentaires.

Il arrive également qu’une personne particulièrement énervée, copie colle le même message en commentaire de plusieurs photos.
Devant ce comportement excessif, vous pouvez supprimer la majorité des commentaires, en en gardant un auquel vous répondrez.
Enfin, priorisez. Certains messages sont parfois absurdes et n’apportent rien en bien ou en mal à votre marque. Libre à vous de les supprimer ou pas.

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Hum… Oui Et ?

2 – Faire preuve de souplesse


Un client mécontent attend souvent une résolution immédiate de son souci.
L’immédiateté des réseaux sociaux fait bien souvent oublier aux clients que dans la vraie vie, les choses prennent du temps.
Assurez-vous que le client est bien pris en charge et proposez-lui une solution adaptée.
Cela nécessite de faire preuve d’un peu de souplesse mais aussi parfois de bon sens.
Si par exemple, la livraison de son canapé a 15 jours de retard et que le livreur ne s’est pas présenté 3 fois d’affilée, un simple bon de 15€ ne l’apaisera pas.

via GIPHY

Il faut toujours se mettre à la place du client (je sais, c’est dur après toute une journée de plaintes et de récriminations) et trouver un geste commercial adapté entre le préjudice subi par le client (3 RDV de livraisons non honorés par exemple, sont autant de jours que le client a posé pour s’absenter de son travail) et ce que vous pouvez vous permettre d’offrir en tant qu’entreprise.
C’est un équilibre difficile à trouver : ni trop radin, ni trop libéral.

A contrario, n’hésitez pas à faire preuve de fermeté face à certains clients qui très clairement abusent et essayent d’obtenir par tous les moyens des gestes qu’ils ne mériteraient pas.
Pour l’un de mes clients, j’ai ainsi régulièrement eu affaire à des clientes qui voulaient un geste car suite à une promotion, les produits qu’elles avaient acheté 3 jours auparavant avaient à présent une réduction.
Non en fait. Si tu n’es pas contente, tu fais comme chez Zara, tu rends, tu te fais rembourser et tu rachètes… en prenant le risque qu’entre temps le produit ne soit pas disponible. Non mais oh !

3 – Faire une veille permanente

Les commentaires négatifs arrivent n’importe où et n’importe quand.
Il vous faut donc dans votre entreprise, une ou plusieurs personnes dédiées à la veille pour savoir ce qu’il se dit et apporter une réponse en conséquence.
Google, Facebook, Instagram, les commentaires publics, les messages privés, les avis dans les forums… Il faut un oeil partout.
Oui c’est un travail à plein temps.

optimiser son service client forum

Cette veille permanente vous permettra d’ailleurs d’identifier les soucis récurrents afin de leur trouver une solution.
L’optimisation de vos services est a priori votre but si vous voulez conserver la confiance et la fidélité de vos clients et attirer de futurs prospects.

Je vous partagerai dans un futur article quelques outils pour élaborer sa veille de e-réputation.
Plus vous êtes au courant de ce qui se dit sur vous, plus vite vous pourrez réagir et anticiper un bad buzz.

4 – Avoir une communication irréprochable en interne


Optimiser son service client sur les réseaux sociaux passe également par une rigoureuse connaissance du planning marketing ou du fonctionnement interne à l’entreprise.
Les clients vous poseront de nombreuses questions par flemme de chercher l’information qui est assez aisément trouvable. Les horaires de vos boutiques, les délais de livraison (ce genre de questions m’épuise, regardez sur le site voyons, ça prend 2mn)… Mais aussi des renseignements sur les offres promotionnelles en cours, ou des nouvelles d’un produit en réparation.

La personne en charge de répondre aux questions sur Instagram doit être mise au courant de tous les processus SAV, marketing… Cela nécessite une bonne organisation interne.
Combien de fois, chez certains de mes clients, j’ai découvert une offre promotionnelle via les stories. C’est inadmissible. La personne en charge de modérer les réseaux est le premier ambassadeur de votre marque et elle absorbe les attaques ou les questions à l’encontre de votre marque.
Elle doit donc tout savoir pour être la plus efficace et donner une image crédible à votre entreprise. Oui parce que si le community manager ne sait pas qu’il y a des offres en cours, votre entreprise donne une image d’amateurisme.

Donnez à votre community manager tous les moyens pour résoudre rapidement les soucis rencontrés par les clients, ou à défaut accès à tous les canaux susceptibles de donner des informations pertinentes aux clients.

5 – Récompenser les clients fidèles


Ce dernier point est un petit plus.
Il n’est pas obligatoire mais ça ne mange pas de pain comme on dit chez moi.
Un client fidèle et satisfait est votre meilleur ambassadeur.
Il parlera de votre marque à ses amis, sa famille, ses collègues.
N’hésitez pas à le récompenser pour le remercier et lui faire sentir son importance. Non, il n’est pas qu’une cash machine qui enrichit l’entreprise.

Une récompense peut être fort simple : un mail personnalisé de voeux et de remerciement en fin d’année, une plus grande souplesse en cas de souci sur un produit, une invitation à une soirée organisée par votre entreprise ou une découverte de vos ateliers, un bon d’achat, une livraison offerte… Cela n’a de limite que votre imagination.

Ces conseils sont du simple bon sens, mais lorsque l’on a la tête dans le guidon, le simple bon sens est parfois hors de portée.
Ne dédaignez pas vos clients. Ils sont ceux grâce à qui votre entreprise fonctionne.
Vous pouvez faire des erreurs, c’est normal. Cependant gardez en tête, que résoudre un souci c’est transformer un client mécontent en client heureux.Optimiser son service client est une façon de fidéliser sa clientèle.En effet, une personne dont on s’est correctement occupée n’hésitera pas à le faire savoir à son entourage !

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